Tenup est une plateforme de réservation de courts de tennis. Avant le lancement d'une refonte majeure, l'équipe produit avait besoin d'une évaluation rigoureuse de l'expérience existante : qu'est-ce qui frictionne, qu'est-ce qui bloque, et quelles sont les priorités réelles avant de réinventer l'interface ?
L'enjeu était double : valider les hypothèses déjà intégrées dans les maquettes de la v2, et identifier les angles morts que le produit team n'avait pas encore détectés. Sans évaluation experte préalable, ces frictions auraient été intégrées directement dans le nouveau produit.
L'évaluation heuristique repose sur une grille de critères ergonomiques issus des 10 principes de Nielsen, croisés avec les standards d'ergonomie logicielle (ISO 9241). Chaque écran du parcours de réservation a été parcouru de manière systématique, violation par violation.
L'utilisateur choisit son club, sa surface, son équipement, son créneau horaire et apprend seulement à l'étape 4 que le court est indisponible. C'est une violation directe du principe de visibilité du statut système (heuristique #1). Trois minutes investies pour une impasse : ce point seul suffit à expliquer un taux d'abandon structurellement élevé sur cette étape.
Un utilisateur peut initier le paiement pour un créneau qui entre en conflit avec une réservation déjà existante dans son compte. L'erreur n'est signalée qu'après validation du paiement avec un message générique peu informatif. La prévention des erreurs (heuristique #5) est absente sur le chemin critique. Sévérité maximale : impact direct sur la confiance et la complétion du parcours.
Les critères de sélection (surface, couverture, équipements, prix max) disparaissent de l'interface dès que l'utilisateur avance dans le tunnel. Il doit mémoriser ses propres contraintes d'une étape à l'autre. Violation du principe "reconnaissance plutôt que mémorisation" (heuristique #6). Sur mobile (représentant la majorité du trafic selon l'analytics), cette charge cognitive est particulièrement coûteuse sur un écran réduit.
Selon le contexte (réservation rapide, réservation avancée, abonnement), trois composants de sélection de date différents apparaissent dans l'application. Le vocabulaire est également incohérent : "créneau", "plage", "disponibilité" désignent le même concept selon l'écran. Cette violation de cohérence (heuristique #4) augmente le temps d'apprentissage et génère de la défiance sur les actions irréversibles comme le paiement.
Un audit heuristique révèle en 3 semaines ce que les tests utilisateurs mettent des mois à remonter.
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