At Café permettait de commander, fidéliser et découvrir des cafés partenaires. L'acquisition fonctionnait les utilisateurs téléchargeaient l'app après une première visite en boutique. Mais le taux de rétention à J30 stagnait sous les 30%. La majorité des nouveaux utilisateurs ne revenaient pas après leur première commande.
L'équipe avait optimisé le tunnel de conversion sans comprendre pourquoi la valeur perçue s'effondrait dès la première semaine. Le diagnostic manquait : les données d'usage montraient le drop, pas la raison.
Plutôt qu'une étude ponctuelle, le choix a été de mettre en place une boucle de feedback itérative : mesurer, comprendre, corriger, remesurer. Chaque semaine apportait un signal exploitable.
Les utilisateurs téléchargeaient l'app pour une raison concrète (commander un café en boutique) mais ne comprenaient pas ce qu'elle apportait au-delà. Le programme de fidélité pourtant le différenciateur principal n'était pas perçu dès l'onboarding. Les points s'accumulaient en silence, sans que l'utilisateur réalise leur valeur.
À J1, l'app présentait le menu et les cafés à proximité. Rien ne rendait visible la progression de fidélité ni les avantages futurs. L'utilisateur n'avait aucune raison émotionnelle de rouvrir l'app entre deux visites en boutique. Le déclencheur de retour était absent.
Dans les entretiens J14, les utilisateurs qui avaient remarqué leur solde de points montraient un attachement significativement plus fort. Le mécanisme de progression ("encore 2 cafés pour ton prochain gratuit") créait une intention de retour concrète. Il suffisait de le rendre visible dès le J1.
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