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Betclic · Churn HVU
Le dashboard voyait le churn à la résiliation.
−8 % de churn HVU
Le problème
Les high-value users génèrent une LTV 23× supérieure. L’équipe n’avait de visibilité qu’au moment de la résiliation. Trop tard. Offres, relances, incentives : aucun impact.
La méthode
12 entretiens avec des HVU partis dans les 90 jours. Puis un survey sur 267 joueurs pour quantifier. La décision de partir se prenait 3 semaines avant la résiliation.
Ce qui a changé
−8 % de churn HVU. +21 % de durée de vie. Roadmap repriorisée sur les fonctions expert. Un score de churn basé sur la fréquence, pas sur la résiliation.
Décision rendue possible
Abandonner les incentives génériques et prioriser un score de risque fondé sur la fréquence d’usage, afin d’agir avant la résiliation.